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v98彩票走势分析,2019中国主流车市服务质量评价指数调查报告

2020-01-10 14:39:48

相较于2018年,2019年的“ca-nps”扩充为销售服务指数和售后服务指数,调研品牌也有所增加。在现场,卓思数据专家常乐贵表示:2019中国主流车市服务质量评价指数,源于ca-nps调研,是卓思数据基于nps方法论,结合中国汽车市场特色,建立的科学的服务质量评价与管理体系。2018年,卓思数据有机会与中国质量新闻网一道,将nps联合调查升级为2018中国主流车市服务质量评价指数。

v98彩票走势分析,2019中国主流车市服务质量评价指数调查报告

v98彩票走势分析,2019年12月7日,“2019中国主流车市服务质量评价指数调查”发布会在京召开,“中国主流车市服务质量评价指数”采用国际领先的“nps(净推荐值)”调查体系为模型,同时融合数年本土的调研、摸索,总结出的一套符合中国耐用品消费市场的科学评估体“ca-nps”。相较于2018年,2019年的“ca-nps”扩充为销售服务指数和售后服务指数,调研品牌也有所增加。

在现场,卓思数据专家常乐贵表示:2019中国主流车市服务质量评价指数,源于ca-nps调研,是卓思数据基于nps方法论,结合中国汽车市场特色,建立的科学的服务质量评价与管理体系。从2016年开始,卓思就在汽车行业内组织覆盖20主流汽车品牌的nps联合调查,为汽车厂商了解自身服务质量,提供一个窗口。2018年,卓思数据有机会与中国质量新闻网一道,将nps联合调查升级为2018中国主流车市服务质量评价指数。2019中国主流车市服务质量评价指数纳入了更多的品牌,覆盖了更多的城市,访问了更多的消费者,涵盖了销售及售后两大服务主题,力求能够为中国汽车服务质量的改善,提供一定的借鉴。

nps是一种非常符合当前时代发展的调查手段。nps的调查方法是非常简练的,包含一道询问消费者是否会推荐的打分题和一系列的与消费者将进行交流的反馈题。

随着技术的进步,让信息的传递发生了本质地变革,也让消费者的话语权得到了空前的放大。汽车行业的服务管理从过去的质量规范管理逐渐进化到用户体验管理,而每一个用户在每一个渠道上遇到的每一点体验,都应当得到充足的关注。nps将消费者置于核心,围绕消费者的自由表达进行研究的方法论,符合当前的研究需求。

在nps计算方法中,分为推荐者、中庸者、诋毁者。因为信息的爆照,只有包含价值的信息才有传播的机会,而只有推荐者和诋毁者能产生包含价值的信息。nps计算方法是通过推荐者和诋毁者相减来计算分数的过程。所以,nps是最能体现以客户为中心,以体验为核心的测量方法。

nps作为一种科学的符合潮流的研究方法,与传统的满意度研究不同的是更关注客户之声,而不是客户之分;因为只有实实在在的口碑才有传播力。nps关注的是客户想说什么,而不是我们想问什么。nps关注的是客户觉得怎么样,而不是我们的标准实施的如何。因为消费者的关注永远是更直接的“是什么”,而不是背后的“为什么”。

传统满意度做到极致,我们得到的是“合格”的经销商,是符合管理要求的经销商;而nps做到极致,我们得到的是“惊喜”的经销商,是能够不断为客户创造真正体验的合作伙伴。

当然,nps方法论看似朴素,但它对专业性还是有极高的要求的。毕竟,听见消费者之声只是第一步,听清消费者之声才更为关键。因此,能够对海量的消费者之声进行科学地处理,才是nps调查成功的关键。消费者的表达往往是非结构化的、发散的。我们如何从海量碎片化的信息中提取出有价值的数据呢?我们利用大数据技术中的nlp,也即自然语意分析技术作为我们ca-nps的大脑,最终实现万千客户声音百川归海的效果。

这次调查共历时8个月,覆盖45个品牌。通过规范地、高质量地项目执行,在接触788342顾客后获得了40013个合格样本。经调查发现:

中国主流车市销售服务质量nps得分为64.8分,满分100分。从品牌阵营来看,豪华品牌的领先优势相对明显,超出行业平均水平6.4分。从消费者的关注来看,消费者在销售服务商最关注的要素依次为销售顾问态度、资质和综合能力以及车辆交付。从各个品牌的表现来看,豪华品牌阵营的多数品牌优于合资品牌,合资品牌的得分普遍高于自主品牌。

从期望矩阵中,消费者在销售服务上的需求是“一核一峰”,“核”是指关切的核心是人,态度和能力都是对销售顾问的要求;“峰”是指消费者旅程的高峰,车辆交付。

中国主流车市售后服务质量nps得分为62.2分。从品牌阵营来看,豪华品牌的领先优势相对明显,超出行业平均水平14.3分。但是与去年相比,今年的得分总体有小幅的下滑。从消费者的需求来看,消费者最关心的因素是一致的,主要是服务顾问的态度、工作的质量以及费用情况,其中又以服务顾问的态度最为突出。从各品牌的表现来看,消费者关心的要素是一致的,都是非常基础的态度、质量和费用问题。从各品牌的得分表现来看,总体得分相对稳定,但相对于去年还是有一定程度的下滑。

在售后服务方面,结合消费者的反馈及评分,可以发现消费者认为服务顾问的态度、资质和能力以及维修质量是最基础的。而如果要进一步赢得消费者认可,在维修中心设施和维修保养效率上的提高也是必须的。

从期望矩阵上,可以发现,消费者的核心关注是“对我怎么样”(态度)、“对我的车怎么样”(质量)和“对我的钱包影响怎么样”(费用)。